В работе любого врача и каждого медицинского учреждения возникают потенциально конфликтные ситуации. Самый простой пример – соблюдение намеченного графика приёма. Вроде бы все просто: пациент записался на определенное время, в клинику приехал пунктуально и рассчитывает, что его примут в назначенный час, не задержав ни на минуту. Выполнив со своей стороны всё, что требовалось, пациент ожидает такой же неукоснительной точности от клиники. Это верно, и верно вдвойне, если речь идет о частной клинике. Ведь именно отсутствие очередей, гибкий график и уважение к пациенту отличает частные клиники от большинства государственных лечебных учреждений. Но иногда происходят задержки, пациента просят подождать и возникает резонный вопрос: почему?
Всё дело в обстоятельстве, которое невозможно компенсировать ни профессионализмом персонала, ни продуманной логистикой, ни отлаженными процессами. Это обстоятельство — уникальность каждого пациента и его ситуации.
Возьмём, к примеру операцию. В любой момент её объем может потребовать расширения, и вот уже вместо плановых 60 минут она длится 2 часа. Ультразвуковое исследование для одного пациента может занять 10 минут, а у другого 45. Кому-то стало плохо во время приёма, внезапно поступил пациент с острым состоянием — такие ситуации в принципе невозможно учесть заранее, но все они неотъемлемая часть медицинской помощи как таковой.
И здесь нужно спросит каждого, кто обращается в клинику за профессиональной помощью: вы бы хотели, чтобы ваш врач спешил и ради соблюдения графика не уделил вам достаточно времени? Или вы всё-таки предпочтёте, чтобы доктор посвятил вам столько времени, сколько требуется, поставил точный диагноз и провел процедуру в полном объеме? Что важнее — соблюдение графика, или добросовестность в оказании помощи?
Если посмотреть глубже, станет очевидно, здесь мы имеем дело с фундаментальными аспектами медицины: вопросом приоритета и доверия.
На вопрос о приоритете отвечает сама клиника, раз и навсегда решив для себя, что интересы здоровья и медицинской помощи для нее важнее, чем сиюминутное удобство. Это не простой, не всегда очевидный выбор, но именно он защищает каждого пациента и ставит его глобальное благо превыше всего.
Вопрос доверия – это уже вопрос к клиенту, то есть к каждому из нас. Доверяете ли вы нам и нашей готовности сделать для каждого пациента (и в том числе для вас) всё возможное, даже если ради этого придётся нарушить график приёма?
В честных ответах на каждый из этих вопросов лежит ключ к взаимопониманию между клиникой и пациентом, и это единственный путь, которым стоит следовать нам всем.